L’inclusivité comme pilier du tourisme

L’expérience touristique commence bien avant une chambre confortable, un repas raffiné, ou une exposition palpitante: elle prend racine dans la qualité de l’accueil. Or, encore trop souvent, des clients vivant avec une situation de handicap font face à des moments de malaise liés à des comportements, des perceptions inadéquates ou des enjeux d’accessibilité.  

Selon Statistique Canada, en 2022, près de 37% des personnes vivant une situation de handicap ont rencontré au moins un « obstacle attribuable aux comportements, aux idées préconçues ou aux suppositions d’autrui ».1 

Dans un contexte où les voyageurs cherchent davantage l’authenticité, la flexibilité et le respect de la diversité, chaque interaction avec un employé devient un moment clé de l’expérience. Se demander « sommes-nous réellement prêts à accueillir tout le monde? » revient à réfléchir à la marque employeur que nous souhaitons incarner et la culture d’accueil que nous voulons faire vivre, autant à nos visiteurs qu’à nos équipes.  

L'IMPORTANCE DE L'INCLUSIVITÉ DANS L'EXPÉRIENCE CLIENT

Le tourisme est, par essence, une expérience d’un lieu, mais aussi de rencontres interculturelles. Une rencontre entre des cultures, des langues, des parcours de vie multiples. Dans ce contexte, les employés en contact avec la clientèle deviennent de véritables ambassadeurs de l’expérience client. Le niveau de sensibilité et d’adaptation de l’employé envers le client, quel qu’il soit, peu importe ses particularités physiques, sensorielles ou cognitives, permet au visiteur de vivre une expérience positive et mémorable.

Prenons l’exemple d’un client vivant avec une situation de handicap visuel. Un personnel bien formé sur l’accueil inclusif et conscient des standards d’accessibilité universelle, saura adapter son langage, proposer des repères clairs et créer un environnement de confiance. Une famille avec un enfant ayant un neurodéveloppement atypique sera rassurée par une posture bienveillante et une écoute active, une approche de service personnalisée de la part de l’employé. Ces gestes, simples, mais essentiels, transforment une visite en expérience inoubliable. 

L’inclusivité touche toute personne qui a des besoins spécifiques Elle implique une culture organisationnelle axée sur la reconnaissance et la prise en compte des diversités. Cela suppose de poser des questions pertinentes dès la réservation, s’il y a lieu, ou en personne au moment de l’arrivée, dans une approche proactive du service à la clientèle. Plus encore, la maîtrise des protocoles internes liés aux installations adaptées, aux politiques tarifaires et à l’accompagnement des clients à besoins particuliers devient un marqueur de professionnalisme. 

L’outil adapté 

La formation Service Complice est un investissement stratégique. En seulement 45 minutes, elle prépare les équipes à répondre aux défis d’aujourd’hui et à anticiper ceux de demain, dans un secteur en constante évolution. Conceptualisée en collaboration avec Kéroul, l’organisme à l’origine de la version en présentiel et interlocuteur privilégié du ministère du Tourisme du Québec, cette formation positionne l’entreprise comme un acteur responsable, en phase avec les attentes sociétales et les bonnes pratiques d’aujourd’hui. 

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